Ügyfélszolgálat telefonon – Call Center
Az Ügyfélszolgálat tréning elvégzése után a résztvevők képesek lesznek:
- Az ügyfélkapcsolatokban eredményesen használható négy lépcsős kommunikációs modell alkalmazásával az ügyfél megelégedettségének maximalizálására
- Az eltérő ügyféltípusok és igények azonosításával, az ügyféllel való jó kapcsolat megalapozására és fenntartására
- Problémamegoldó és coaching technikák alkalmazásával az ügyfélpanaszok eredményes kezelésére
- Az aktív figyelem módszerének és a kérdezéstechnika eszköztárának alkalmazásával az információáramlásban felmerülő félreértések elkerülésére
- Kommunikációs technikák használatával a konfliktusok megértésére és kezelésére
- A megfelelő kommunikációs eszközök eredményes alkalmazásával az ügyfél igényeinek megválaszolása közben win-win (győztes-győztes) szituáció elérésére
Az Ügyfélszolgálat tréning tartalmi elemei
- Az ügyfélkezelés protokollja, folyamata és kommunikációs sablonjai
- Az ügyfélszolgálat 4 lépcsős modellje
- Személyészlelés Modell – benyomások, a kapcsolat változása
- Ügyféltípusok felismerése és ügyintézés a típusoknak megfelelően
- Konfliktuskezelés és kommunikáció személyesen és írásban
- A telefonos kommunikáció eszközei
- Asszertív és szuggesztív kommunikáció a problémamegoldásban
- Eszkaláció és utánkövetése
- Dühös, kétségbeesett ügyfelek megnyugtatása és panaszaik kezelése
Legutóbbi hozzászólások