+36 30 284 5332 info@victum.hu

Ügyfélszolgálat – komplex megoldás

Az elégedett és profin kezelt ügyfelek egy vállalkozás egyik sikerfaktora. Akár már profin működő ügyfélszolgálatot működtet, akár most gondolkodik ennek megszervezésén, mi teljes körű megoldást nyújtunk ehhez. Hogyan építjük fel? 

Ezt a szolgáltatást olyan cégeknek, szervezeteknek ajánljuk, ahol

  • nincs kiépített ügyfélszolgálati rendszer, de a cég mérete vagy a fejlődési szintje már indokolja az ügyfelekkel történő munka tudatos szervezését,
  • van kiépített ügyfélszolgálati rendszer, de a cég vezetői szeretnék ezt egy külső tanácsadó bevonásával átnézni, fejleszteni.

Ügyvezetői célkitűzés

A projekt legelején szükséges a felelős vezető szervezeti és szakmai elképzeléseinek tisztázása egy rövid beszélgetésben, és egy maximum 10 pontból álló állásfoglalás/policy lista összeállítása, amely keretként szolgál a projekthez, és amelyet a projektben résztvevők számára átláthatóan kommunikálhatunk.

Alaphelyzet felmérése

Fontos felmérni, kutatni, hogy az elmúlt években milyen folyamatok, megoldások alakultak ki az ügyfélszolgálaton, amelyek a) jól működnek és tartsuk meg a fejlesztés után is, b) fejlesztendő, c) nem jól működnek és érdemes teljes egészében elhagyni.

A felmérést rövid személyes beszélgetésekkel, a munkatársak bevonásával és aktív közreműködésével végezzük el oly módon, hogy az ügyfélszolgálat zökkenőmentesen működjön. Itt online felmérést is alkalmazunk.

Ügyfélkezelési folyamatok és megoldások illesztése

A kapott eredmények alapján összevetjük a szokásos ügyfélkezelési protokollokkal, folyamatokkal és szintén közösen döntünk arról a munkatársakkal és a megbízóval, hogy mely elemeket alkalmazzuk, és melyek azok, amelyek idegenek a partner vállalati kultúrájától.

 Kompetenciamátrix kialakítása               

A munkatársakkal és a megbízóval közösen összeállítunk egy értelmes, rövid, objektíven is mérhető kompetenciamátrixot annak érdekében, hogy a leendő tréning/coaching/stb. fejlesztésben milyen attitűdöket, készségeket, tudást kell majd átadnunk a munkatársaknak.

Folyamatfejlesztés

Az ügyfélkezelési protokoll és folyamatok elkészítése során online felületen folyamatosan bevonjuk az érintett munkatársakat és a cég vezetőit annak érdekében, hogy időkímélő módon, közösen alakuljon ki a végleges verzió.

Tesztelés és korrekció

A kidolgozott folyamatokat és protokollt célszerű tesztelni egy olyan időszakban, amikor a valós leterheltség elindul ismét. A tesztelés alatt tesztjegyzőkönyvet kell vezetniük a munkatársaknak, amelyet a munkaidejükbe beilleszthető és azt meg nem nehezítő módon tervezzük meg.

Ügyfélelégedettség előtte és utána

Amennyiben lehetséges, maximum 20 ügyféltől írásban a fejlesztés előtt és után is szeretnénk visszajelzéseket kapni, hogy a mérhetőség érdekében lássuk a haladást mind minőségi, mind mennyiségi mutatókban.

Felvett vagy élő beszélgetések meghallgatása és elemzése

Minden résztvevőnél érdemes 3-4 beszélgetést (korábbi rögzített vagy személyes) meghallgatni és a kompetencia mátrix szempontrendszere szerint jegyzetelni, amelyek minden projektelemhez (fejlesztés, tréning) bemeneti adatként szolgálhatnak.

Panaszjegyzőkönyvek elemzése      

Amennyiben találunk releváns panasz bejegyzést, vagy írásos ügyfélvisszajelzést, úgy 10 lényegi információt és visszajelzést tartalmazó bejegyzést elemzünk, és a fentihez hasonlóan jegyzetelünk, és a későbbiek során felhasználunk.

Ügyfélszolgálati képzés és műhelymunka

Az ügyfélszolgálati munkatársaknak ügyfélszolgálati képzést és műhelymunkákat tartunk a protokoll kialakítása, a sablonok és az automatizálás megfogalmazása, az ügyfelek visszajelzései, a felvett és meghallgatott beszélgetések elemzésének visszajelzése érdekében.

A végleges tematikát a felmérés és a korábban ismertetett lépések után véglegesítjük.

Értékelés, lezárás                                                                                                                     

A projekt legvégén az összes érintettel végzünk egy értékelést, illetve online formában kiküldünk egy ügyfél-elégedettségi kérdőívet a kulcsügyfeleknek, hogy visszamérjük a korábbi tapasztalatok alapján összegyűjtött értékelés növekedését.

Az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársaknak ajánlott készségfejlesztő tréningek listáját és leírását a Tréningek menüpontban találja.

Amennyiben egy tréningünk vagy szolgáltatásunk elnyerte tetszését, kérjen tőlünk ajánlatot. 24 órán belül válaszolunk!