Ügyfélszolgálat telefonon – Call Center

Az Ügyfélszolgálat tréning elvégzése után a résztvevők képesek lesznek:

• Az ügyfélkapcsolatokban eredményesen használható négy lépcsős kommunikációs modell alkalmazásával az ügyfél megelégedettségének maximalizálására
• Az eltérő ügyféltípusok és igények azonosításával, az ügyféllel való jó kapcsolat megalapozására és fenntartására
• Problémamegoldó és coaching technikák alkalmazásával az ügyfélpanaszok eredményes kezelésére
• Az aktív figyelem módszerének és a kérdezéstechnika eszköztárának alkalmazásával az információáramlásban felmerülő félreértések elkerülésére
• Kommunikációs technikák használatával a konfliktusok megértésére és kezelésére
• A megfelelő kommunikációs eszközök eredményes alkalmazásával az ügyfél igényeinek megválaszolása közben win-win (győztes-győztes) szituáció elérésére

Az Ügyfélszolgálat tréning tartalmi elemei

• Az ügyfélkezelés protokollja, folyamata és kommunikációs sablonjai
• Az ügyfélszolgálat 4 lépcsős modellje
• Személyészlelés Modell – benyomások, a kapcsolat változása
• Ügyféltípusok felismerése és ügyintézés a típusoknak megfelelően
• Konfliktuskezelés és kommunikáció személyesen és írásban
• A telefonos kommunikáció eszközei
• Asszertív és szuggesztív kommunikáció a problémamegoldásban
• Eszkaláció és utánkövetése
• Dühös, kétségbeesett ügyfelek megnyugtatása és panaszaik kezelése